徐州馨香园餐饮管理有限公司

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（一）投诉管理制度
食堂餐饮安全投诉处理具体由学校食堂食品安全管理小组负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。
（1）在校内设立投诉信箱，定人每天开启信箱收集食堂餐饮安全投诉意见，做好投诉记录。
（2）根据《中华人民共和国食品安全法》、《学校卫生工作管理条例》、《餐饮服务食品安全操作规范》等食堂餐饮安全管理要求，对被投诉的责任人，经查实违反腾食堂餐饮安全规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时学校对责任人参照学校奖惩条例按工作失误处理。
（3）对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，学校不再聘任其担任食堂工作人员。
（4）根据投诉情况，学校餐饮安全管理小组应及时召集食堂管事负责人开会对食堂餐饮安全工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生管理工作。
（5）接到师生投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时要求血餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。
（6）及时把处理意见反馈给投诉人，征求投诉人的意见，直到满意为止。
（7）如有疑似食物中毒的人员对食堂进行投诉的，学校餐饮安全工作领导小组做好下列工作：
①立即停止餐饮加工出售活动，并在第一时间报告县卫生、教育和公安等部门。
②立即将发病师生送往医院，并协助医疗机构救治病人。
③保留造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。
④积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。
⑤落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持学校正常的教育教学秩序。
⑥配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。
（二）改进机制方案
餐饮服务质量对顾客的经历和满意度有直接影响，服务则要求恰当时机，准确无误和其它多方面的努力，提供给学生愉快的就餐经历。服务评价标准包括礼貌周到的服务，整洁的环境和满足规定的菜量等。

以上承诺若发现有违背承诺的行为，请及时向学校或食堂负责人反映。我们将及时责令本食堂负责人妥善处理所反映的问题，并请责任人按照相关规定进行处罚。